Het Verwey-Jonker Instituut bracht in 2023 negen ‘klantreizen’ in kaart van mensen met een arbeidshandicap die bij de overheid aankloppen voor ondersteuning op het gebied van werk of inkomen. SAM, beroepsvereniging voor uitvoerend professionals in het publiek sociaal domein, organiseerde vervolgens vraagtafels waar professionals uit de praktijk met de onderzoekers in gesprek gingen over die klantreizen. SAM sprak met onderzoeker Marian van der Klein en professional Letitia Rustenberg.
Onderzoeker Marian van der Klein vroeg SAM om Vraagtafels te organiseren omdat ze input wilde van professionals: ‘We wilden op basis van die klantreizen een handreiking maken voor professionals en vroegen ons af: er zijn zoveel verschillende consulenten en begeleiders, als we voor hen allemaal eenzelfde algemene handreiking maken, staat die vol open deuren.’
‘Bovendien: wij kunnen wel zeggen hoe het moet, maar we weten te weinig van de praktijk van die professionals. Wat is hun handelingsruimte, waar hebben zij behoefte aan? We wilden graag met zoveel mogelijk verschillende professionals aan tafel. Dat lukte via SAM, heel fijn.’
Klantreis was eye-opener
Een van de professionals die aanschoof is Letitia Rustenberg: ‘Ik vond die klantreis echt een eye-opener, dus ben blij dat ik ben aangeschoven bij deze Vraagtafel. Ik kijk nu voortaan eerst: hoe zag die klantreis eruit voor deze persoon en waar is het misgegaan? En hoe kan ik het anders maken? Voordat ik ga coachen, kijk ik nu eerst samen met de klant wat we op het gebied van bestaanszekerheid te doen hebben. Hoe kunnen we eerst stabiliseren, dat doe ik nu veel bewuster.’
Dit onderzoek naar ondersteuning van mensen met een arbeidshandicap liep van 2021 tot in 2024. Intussen in het eindrapport uitgekomen, bekijk deze hier.
Behoefte aan gelijkwaardigheid
Marian: ‘Wat mij het meest bij is gebleven, is dat professionals kunnen verschillen in beroepsopvatting. Sommigen denken vanuit de cliënt. Zij denken: deze persoon heeft iemand nodig die obstakels ‘weg-organiseert’. Andere professionals zeggen: ik voer de wet uit. De interessante vraag is dus: hoe zie jij je relatie met de cliënt? Wil je alles voor diegene oplossen, wil je dat samen doen? Daarbij is het dan heel waardevol om te weten dat ons onderzoek aangaf dat gelijkwaardigheid heel belangrijk is voor deze doelgroep.’
Omgaan met onzekerheid
Een ander inzicht dat Marian nog graag noemt is dat het systeem gefocust is op werk- en inkomensonzekerheid. ‘Maar wat we leerden uit het onderzoek is: er spelen altijd meerdere onzekerheden. De vraag die vervolgens tijdens de Vraagtafel langskwam was: neem je ook die andere domeinen mee in je contact met de cliënt?’
‘Wil je alle onzekerheden op tafel hebben en ze dan allemaal oplossen? Is het dan pas oké? Of moet je een bepaalde mate van onzekerheid juist accepteren en ermee leren omgaan? We kwamen erop uit dat het juist voor mensen met een arbeidsbeperking belangrijk is om goede begeleiding te hebben bij die onzekerheden. Daarbij kwam ook de rol van het management langs: hoeveel ruimte krijg ik om op al die onzekerheden in te gaan?’