In dit rapport wordt verslag gedaan van een nieuw meetinstrument voor klanttevredenheid dat is ontwikkeld in samenwerking met de regiopolitie Utrecht. Er zijn veel meetmethoden en instrumenten in omloop om de tevredenheid van burgers met de politie in kaart te brengen. De meerwaarde van dit instrument is gelegen in het feit dat tevredenheid met politieoptreden wordt gekoppeld aan de verkregen opbrengsten per burger.
Uitgangspunt is dat klanttevredenheid de resultante is van de spanning tussen verwachte en verkregen opbrengsten bij een politie-burgercontact. Belangrijke contactmomenten zijn staandehoudingen bij overtredingen hoofdzakelijk bekeuringssituaties en het doen van meldingen en aangiften. Uiterlijk drie maanden na een politie-burgercontact krijgen burgers, via internet, schriftelijk of face-to-face, een gestandaardiseerde vragenlijst voorgelegd over allerlei aspecten van het politieoptreden.
Onderzocht is of de vragenlijst voldoet, op welke aspecten burgers het optreden van de politie beoordelen en in hoeverre dat verschilt voor specifieke contactmomenten, of het onderscheid tussen verwachte en verkregen opbrengsten waarde toevoegt en of de discrepantie ertussen een bruikbaar aangrijpingspunt is voor beleid.
Het blijkt dat burgers vooraf inderdaad bepaalde verwachtingen hebben over politieoptreden en dat die hun tevredenheid daardoor mede bepalen. Wat ook blijkt, is dat politieoptreden burgers zowel in positieve als negatieve zin kan verrassen. Mede aan dat inzicht kunnen de politiekorpsen bruikbare handvatten ontlenen voor hun beleid.
De uitgave is verschenen als nummer 16 in de reeks Politiekunde van het Onderzoeksprogramma Politie & Wetenschap, een zelfstandig onderdeel van het Kennisnetwerk van de Politieacademie.
Zie ook Politie en Wetenschap