Hoe ervaren cliënten en hun naasten het zoeken naar en kiezen van passende zorg vanuit de Wlz? Hoe en waar zoeken zij? Aan welke informatie hebben zij behoefte? Wat vinden zij belangrijk in het maken van de afweging voor zorglocaties en vormen van zorg? Ervaren zij dat zij iets te kiezen hebben? En uiteindelijk, wat kan CZ zorgkantoor doen om deze mensen te helpen (zowel direct als indirect)?
Deze en andere vragen stonden centraal tijdens de interviews die zijn gehouden met cliënten en naasten in dit onderzoek in opdracht van CZ zorgkantoor, uitgevoerd door het Verwey-Jonker Instituut en BMC. CZ zorgkantoor heeft er behoefte aan om vanuit het perspectief van cliënten en hun naasten meer inzicht te krijgen in hoe de inkoop van zorg beter kan. Ook in relatie tot ‘dossierhouderschap’ (hoe aanbieders invulling geven aan hun zorgplicht voor een cliënt op de wachtlijst, en hoe zij communiceren met de cliënt hierover).
Op basis van de interviews zijn ‘klantreizen’ gemaakt. Visuele weergaven van de verhalen van cliënten en naasten. Medewerkers van CZ zorgkantoor en zorgaanbieders zijn met elkaar hierover in gesprek gegaan om te kijken wat er beter kan en wat daarvoor nodig is.